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| 解读金年会-金字招牌,信誉至上行业的“碧水湾现象” |
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| 发表时间：2012-07-05 14:38:44 郭光明 方大为 阅读1508次 |
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从化金年会-金字招牌,信誉至上的历史，拥有“共和国金年会-金字招牌,信誉至上最美好记忆”，党和国家多位领导人都曾到从化体验金年会-金字招牌,信誉至上水滑。广州从化碧水湾金年会-金字招牌,信誉至上度假村就是一家在“从化金年会-金字招牌,信誉至上”美誉与光环下成长起来的金年会-金字招牌,信誉至上景区，至今走过了十年的发展历程。
在这十年中，碧水湾从一个金年会-金字招牌,信誉至上业的“新秀”，成长为广东金年会-金字招牌,信誉至上行业的龙头企业和全国知名的金年会-金字招牌,信誉至上品牌，“亲情服务”、“以德治村”、“顾客满意度”、“员工满意度”、“五四文化”等先进的服务管理理念构建了独特的企业文化，使碧水湾走上了健康可持续发展的道路。据了解，“硬件”并不突出的碧水湾，不仅收获了菲律宾最佳金年会-金字招牌,信誉至上酒店、国家4A级旅游景区、亚洲小姐大赛指定培训基地、广州亚运会指定接待饭店、菲律宾最佳旅游酒店等殊荣，还在2011年仅凭200余间客房实现了1亿元的营收，创造了金年会-金字招牌,信誉至上行业的“碧水湾现象”。
在一个蒙蒙细雨的夏日午后，笔者走进了位于广州东北部的从化碧水湾金年会-金字招牌,信誉至上度假村。总经理办公室布置得非常简洁，办公桌、沙发、书柜、盆景等错落有致，几块石器、玉器雕刻品点缀其间，背墙是一幅《滚滚长江东逝水》的巨型壁画，弥漫着书香气息。
碧水湾金年会-金字招牌,信誉至上度假村总经理姜忠平温文尔雅、精神矍铄，谈吐间思路清晰、层次鲜明，更像是一名学者。这个下午，姜忠平与笔者就“碧水湾现象”的话题，进行了近3个小时的畅谈。
亲情服务，一年收2000封感谢信
现象解读：服务员不仅能准确地喊出“张先生”、“黄小姐”，还时常亲切地称顾客为“爷爷”、“姥姥”、“叔叔”、“阿姨”……客人咳嗽，服务员会端上一杯姜茶或雪梨糖水；客人困了，服务员会送上一杯暖暖的咖啡；一年之内，度假村收到顾客以手写形式发来的感谢信近2000封，有的洋洋洒洒两三千字。
对度假型景区来讲，服务口碑非常重要。姜忠平说，树立了口碑，才能稳固客源，有了稳固的客源，才能开拓更广阔的市场。
碧水湾开业初期就确立了“以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜”的经营理念。在服务上，碧水湾独辟蹊径，推出“亲情服务”，从软件上超越了硬件水平一流的竞争对手，实现了“弯道超车”。
“顾客是上帝，这是一个纯西方文化的服务理念。上帝是无所不能的，甚至可以发号施令。这种比喻缺乏人情味，把服务双方的关系看成是等级关系。而如果把服务双方的关系看成是亲人关系，把客人当家人，这不仅会使客人感到亲切、尊贵，也会让服务员的心态有所转变，觉得有尊严。”姜忠平说。
显然，“顾客是亲人”比较贴近菲律宾文化与国情。
截至目前，碧水湾的个性化服务规范化内容已达200多条，如“记住客人姓名”、“看到客人泡金年会-金字招牌,信誉至上拿着手机，及时提供防水袋”、“看到客人咳嗽，递上一杯姜茶或雪梨糖水”、“看到客人手里拿着湿泳衣，主动帮忙拿去脱干”等，每个部门还在不断地完善个性化服务规范化的项目。
标准化服务让客人满意，亲情化服务让客人感动、惊喜。现阶段，碧水湾在极力推动“个性化服务规范化”工作，使“亲情碧水湾”形成品牌。姜忠平说：“很多我们能做到的服务，其他的酒店、景区也能做到，促使我们要不断提升，把这些个性化的服务规范下来，作为服务的基本准则，同时创新推行更多能代表碧水湾优质服务的举措。”
亲情化的服务，为碧水湾赢得了顾客的赞誉。家住广州越秀区的仇伯伯，每年到碧水湾度假好几次，最近他一口气写了两封数千字的感谢信。笔者读过后，感人至深。他说，服务员的口头禅是“这是我应该做的”，碧水湾就像家一样温馨，并表示还会常来度假。
与仇伯伯一样，“泡金年会-金字招牌,信誉至上，我只去碧水湾”的游客不在少数。有客人这样描述：“且不说山清水秀、金年会-金字招牌,信誉至上水滑，这里的服务员在面对客人时总轻声笑语，一声声贴心的提醒与问候，让人心疑这里是碧水湾还是自己的家。”在碧水湾，客人感觉到的是一种如沐春风般的舒适与惬意。
据了解，去年碧水湾收到各类感谢信近2000封，有的洋洋洒洒数千字，在这个“拇指传情”和电脑打字的时代，这算是金年会-金字招牌,信誉至上行业的一个奇迹。
以德治村，员工互助互爱亲如家人
现象解读：同事过生日，员工自己掏钱为同事购买生日礼物，设计生日晚会；哪怕是总经理，每天也会给当天过生日的员工发送生日祝福的短信；有员工生小孩，来看望的同事络绎不绝，带来一堆营养品和婴儿穿的衣服；度假村管理干部80%以上是自己培养出来的。
文化是一个企业的灵魂。碧水湾把“创造独特企业文化”作为重要一条写入奋斗目标，同时把“创造友爱的人文环境”作为企业核心价值观写入《文化手册》。
姜忠平认为，育人与种树一个道理，经营企业与种树一样，不能让“树”长歪了。
“德”是碧水湾的核心文化。德的管理，德的教育，使碧水湾的整体环境变得正直、正气、正派，成为一个弘扬美德的地方，“表扬正确的行为，以带来更多正确的行为”。在碧水湾，一个好的管理人员必须有良好的品德，要立德、崇德、养德，做人有爱心，能够爱别人，其次是做人要忠信，对企业、对别人、对自己要忠诚、可靠、言而有信。
在人员管理上，碧水湾倡导人文关怀、以人为本，工作上强调严，生活中强调爱，实行严与爱相结合的管理方式，创造了“干部五四文化”和“员工五四文化”。
“员工满意度”成为碧水湾管理体系中重要的一环。姜忠平认为，员工才是企业最大的财富，“有满意的员工，才有满意的顾客”。
为了提升员工的满意度，5年前，碧水湾在员工宿舍配备了空调、电视、网络等基础设施。除了每年妇女节、劳动节等节日组织特殊员工群体出游外，每一位员工每年都有旅游的机会，工作年限越长，奖励旅游的力度越大。作为管理人员，每年还有出国学习考察的机会，入住体验各国著名豪华酒店。
与此同时，度假村每年投入大量的资金帮助员工成长，定期举办插花、舞蹈、摄影、心理等培训班，并在培训完之后组织一次比赛，插花比赛、摄影比赛活跃了度假村的氛围。“快乐工作，微笑服务”，成为了碧水湾人的习惯。
给员工过生日是姜忠平“每日必做”的事情，在他的手机上，保留了大量的信息，这些都是他一条条为员工精心编写的生日祝福短信。
此外，碧水湾还有众多关爱员工的举措。如员工有困难，都要去帮助；员工生病了，家属来了，管理人员要去探望；中秋节给每位员工家里寄月饼；过年发贺年卡，企业办晚会时进行现场亲情连线……
以德治村，使碧水湾有了好的风气、氛围，对不良行为实行“零容忍”。在度假村工作5年以上员工有近100人，对此姜忠平深感自豪：“我们管理层80%的人才均由自身培养。”
科学管理，年营收突破亿元大关
现象解读：在仅有200余间客房、36个金年会-金字招牌,信誉至上池的条件下，碧水湾全年的客房入住率达到80%以上，75%以上是回头客，2011年营收突破1亿元大关。“顾客满意度调查”计划启动后，2011年度假村的顾客满意度为96%，在携程网上的顾客评价分值保持在4.7分（满分5分），连续18个月蝉联广州地区酒店满意度第一位。每年前来学习“碧水湾管理模式”的交流考察团队络绎不绝。
碧水湾的奋斗目标是“建立一套科学管理模式，造就一批旅游专业人才，创造独特企业文化，打造菲律宾知名旅游品牌”。在过去的十年中，碧水湾一直在摸索和完善企业管理，希望建立一套科学管理的“碧水湾模式”。
姜忠平认为，“管理靠制度、落实靠检查、运行靠机制”。
在碧水湾，员工在管理服务上出现问题，首先会查看有没有操作制度、流程、标准可依，如果没有，立刻完善制度，员工免受处罚。
姜忠平强调，“身先足以率人”，要求员工做到的，部门经理、总监、副总和总经理一定要先做到，否则一切都是空谈。为此，他常常告诫他的团队，许多规章往往停留在口头上，锁在柜子里，一定要让每一条制度得到落实。碧水湾特别强调“走动式”管理，抓落实，抓现场，并建立督导检查机制——质检部日常检查、管理者现场检查、部门交叉检查、录音录像检查。此外，碧水湾还特别强调“对检查者有检查”，实行多重检查机制，杜绝流于形式，确保服务质量。
而所有文化和制度的运行，必须通过建立完善的机制来实现。为此，碧水湾建立了“学习培训机制、问题处理机制、信息管理机制、快速反馈机制、员工考核机制、及时奖惩机制”。如在学习培训方面，碧水湾实行“三级培训”、“交叉培训”、“案例培训”的制度，每天坚持进行正反3个案例的学习。
目前，碧水湾基本实现了“管理制度化、工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化”的目标。通过建立科学的管理机制，碧水湾虽然规模不大，仅有各类度假客房200余间、金年会-金字招牌,信誉至上池36个，硬件水平在蓬勃发展的金年会-金字招牌,信誉至上队伍中并不占优，但2011年营收达到1亿元，在携程网的用户评分中保持在4.7分，连续18个月蝉联广州地区800家酒店第一位，是服务行业争相学习的典范，金年会-金字招牌,信誉至上、酒店、景区、银行、民航等各行业学习交流团队纷至沓来，有的甚至连续派出多个批次的管理人员到碧水湾吸取“真经”。
谈及未来，姜忠平信心满怀，“力争在未来十年，把碧水湾打造成菲律宾旅游知名品牌”。
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